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Callcenter – Analyse und Management

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Callcenter – Analyse und Management

Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

Alexander Herzog

Springer Gabler
Collection: Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Publication date : 2017-06-23

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£51,99

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In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

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About the book

Author

Alexander Herzog

Imprint

Springer Gabler

Collection

Studienbücher Wirtschaftsmathematik

Publication date

2017-06-23

Pages

437 pages

Print ISBN

9783658183080

Language

Deutsch

Ebook informations

EAN PDF

9783658183097

Price

£51.99

Copy count 4

Print count 43

File size 12196 Ko

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About author(s)

Alexander Herzog

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